Kennen Sie das Gefühl, wenn Sie einen Laden betreten und der Verkäufer Sie nicht nur beim Namen kennt, sondern auch genau weiss, was Sie suchen? In der digitalen Welt schaffen wir genau dieses persönliche Einkaufserlebnis, nur um ein Vielfaches skalierbarer.
Personalisierung ist mehr als ein Marketingtrend. Sie ist die Antwort auf die wachsenden Kundenerwartungen in einer Zeit, in der jeder von uns täglich mit Tausenden von Werbebotschaften konfrontiert wird. Doch wie schaffen Sie es, aus der Masse herauszustechen und Ihre Kunden wirklich zu erreichen?
76% der Kunden sind frustriert, wenn Unternehmen keine personalisierten Erlebnisse bieten
Quelle: McKinsey - The value of getting personalization right - or wrong - is multiplying - 2021
Was ist Personalisierung?
Stellen Sie sich Personalisierung wie einen aufmerksamen Kellner in Ihrem Lieblingsrestaurant vor. Er kennt Ihre Vorlieben, weiss, welchen Wein und welche Gerichte Sie bevorzugen, und kann Empfehlungen aussprechen, die genau Ihren Geschmack treffen. Im digitalen Marketing funktioniert Personalisierung nach dem gleichen Prinzip – nur automatisiert und datenbasiert.
Die drei Säulen der Personalisierung
- Datensammlung und -analyse: Wie ein Detective sammeln wir digitale Spuren. Kaufhistorie, Browsing-Verhalten, Präferenzen und Interaktionen helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen.
- Echtzeitverarbeitung: Die gesammelten Informationen werden in Sekundenschnelle ausgewertet und in relevante Aktionen umgewandelt.
- Kontextbezogene Anpassung: Das Ergebnis sind massgeschneiderte Erlebnisse, die zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal ausgespielt werden.
Personalisierung vs. Individualisierung: Der feine Unterschied
"Ist das nicht dasselbe?" werden Sie sich vielleicht fragen. Nicht ganz. Während Individualisierung bedeutet, dass Kunden selbst Anpassungen vornehmen – wie bei der Wahl der Farbe ihres neuen Autos – geht Personalisierung einen Schritt weiter. Sie antizipiert Kundenbedürfnisse, bevor sie überhaupt ausgesprochen werden.
Ein Beispiel aus der Praxis:
- Individualisierung: Ein Kunde wählt seine bevorzugten Newsletter-Kategorien aus.
- Personalisierung: Das System erkennt aufgrund des Verhaltens, welche Produkte den Kunden interessieren könnten und passt automatisch alle Kommunikationskanäle entsprechend an.
Die Rolle der Daten
Daten sind der Treibstoff der Personalisierung. Aber wie bei einem hochwertigen Treibstoff kommt es nicht nur auf die Menge, sondern vor allem auf die Qualität an. Wir unterscheiden dabei zwischen:
- Explizite Daten: Was Kunden uns direkt mitteilen
- Implizite Daten: Was wir aus dem Verhalten der Kunden lernen
- Kontextdaten: Situative Faktoren wie Tageszeit oder Wetter
Die Kunst liegt darin, diese verschiedenen Datenquellen so zu einem Gesamtbild zusammenzufügen, dass daraus relevante und wertvolle Kundeninteraktionen entstehen. Dabei hilft der strukturierte Ansatz der dataimpact group: Verstehen, Erkennen, Überzeugen, Verbessern
Möchten Sie erfahren, wie Sie diese Erkenntnisse für Ihr Unternehmen nutzen können?
